Doświadczenie klienta ma obecnie większe znaczenie dla sukcesu biznesowego, niż kiedykolwiek wcześniej. Dlatego możliwość zmierzenia opinii klientów na temat Twojej firmy za pomocą ankiety CAWI dotyczącej doświadczeń klientów jest niezwykle istotna.
Sformułuj pytania w jasny sposób
Jeśli kiedykolwiek czytałeś ankietę CAWI, która była dla Ciebie trudna do zrozumienia, istnieje duże prawdopodobieństwo, że jej nie wypełniłeś. Dlatego tak ważne jest, aby starannie dobierać każde słowo i upewnić się, że są one zrozumiałe i proste. Z pewnością pomoże Ci zebrać to wiele cennych informacji od Twoich klientów. Pamiętaj, że Twoi konsumenci są kluczową grupą, która udzieli Ci rzetelnych informacji na temat Twojej marki, czy przedsiębiorstwa.
Unikaj pytań, które utrudniają interpretację odpowiedzi
Aby upewnić się, że Twoja informacja zwrotna jest tak użyteczna, jak to tylko możliwe, musisz upewnić się, że pytania, które skonstruowałeś nie przyniosą odpowiedzi trudnych do zinterpretowania. Pytania, które są zbyt skomplikowane lub zbyt subiektywne mogą być szczególnie trudne do zdefiniowania. Na przykład, pytanie do klienta, takie jak "Jakie są Twoje szanse na powrót do naszej kawiarni w tym roku, w ujęciu procentowym?". Podczas gdy celem tego pytania może być zmierzenie lojalności klientów, jego zbytnie oparcie się na osobistych szacunkach z większym prawdopodobieństwem przyniesie trudne do zinterpretowania wyniki. Nie każdy respondent jest w stanie dokładnie określić szanse, więc formułuj pytania jasno. Pamiętaj, że badanie CAWI jest pośrednią metodą badawczą i osoba wypełniająca je nie jest w stanie zapytać Cię o niejasności w trakcie jej wypełniania.
Uporządkuj pytania zgodnie z doświadczeniem respondentów
Podczas gdy przepływ Twoich pytań jest ważny, musisz również pomyśleć o tym, jak są one uporządkowane i czy najlepiej pasują do doświadczeń Twoich klientów, jeśli chodzi o zachęcanie ich do wypełnienia ankiety CAWI. Małe zmiany w kolejności pytań mogą mieć znaczący wpływ na ilość odpowiedzi, które otrzymasz. Oto kilka kwestii, które warto przemyśleć w przeprowadzanym badaniu internetowym:
- Na początku umieść pytania, które pomagają respondentom zapoznać się z procesem wypełniania ankiety online.
- Stopniowo rozwijaj pytania, które poruszają bardziej złożone lub szczegółowe tematy.
- Przetestuj swoją ankietę zanim rozdasz ją klientom, abyś mógł sprawdzić, czy poprawnie działa.
Oszczędnie korzystaj z pytań otwartych
Pytania otwarte mogą umożliwić Ci zebranie dokładnych informacji, ale wiedza na temat tego, kiedy ich używać, jest kluczowa, jeśli chcesz zmaksymalizować ich wartość. Najważniejsze jest to, że pytania otwarte wymagają więcej czasu podczas wypełnienia ,niż inne typy pytań, takie jak pytania wielokrotnego wyboru, czy rozwijane, dlatego nie zadawaj ich zbyt wiele, w przeciwnym razie ryzykujesz, że Twoja ankieta CAWI będzie męcząca dla respondentów.
Poświęcenie dłuższego czasu na przemyślenie pytań i procesów na etapie planowania może w przyszłości zaowocować znacznie lepszymi i bardziej wartościowymi wynikami ankiety, dlatego warto zainwestować w to dodatkowy czas.
