Badania satysfakcji klienta nie powinny być próbą budowania ego przedsiębiorcy, który pragnie uzyskiwać tylko same pozytywne opinie. Oczywiście im ich więcej, tym lepiej świadczy to o podejściu do klientów oraz o produktach lub usługach. Wartościowe są jednak również opinie negatywne, które uważnie przeanalizowane, pozwalają poprawić jakość obsługi i zbudować silniejsze fundamenty codziennej działalności firmy.
Negatywne opinie – pokaż, że ci zależy
Klient pozostawiający negatywną opinię powinien być zawsze potraktowany z szacunkiem. W przypadku badań satysfakcji za wyrażenie niepochlebnej opinii również trzeba podziękować i pokazać, że firmie zależy na tym, by swój błąd naprawić.
Przede wszystkim negatywna odpowiedź nie może nazbyt długo oczekiwać na reakcję firmy. Jeśli czas odpowiedzi będzie liczony w minutach, wówczas można nie tylko uratować relację z klientem, ale nawet zbudować z nim długofalowy kontakt i zmienić go w orędownika marki. Do tego niezbędna jest jednak duża doza empatii.
Co zrobić z negatywnymi opiniami?
Jeśli w badaniu satysfakcji pojawi się wiele negatywnych odpowiedzi, wtedy przede wszystkim trzeba uważnie je przeanalizować. Nie można traktować ich pobieżnie, co jest niestety błędem wielu firm niewyciągających z nich wniosków. Jak do nich jednak podejść?
- Przeanalizuj dokładnie negatywne opinie uzyskane w badaniu satysfakcji klienta.
- Pogrupuj je według kategorii, np. niezadowolenie z jakości produktu, niezadowolenie z obsługi klienta itp.
- Wyciągnij wnioski, czyli opracuj plan naprawczy, by poprawić każdy z tych obszarów.
- Zmierz swoje działania, czyli kontynuuj przeprowadzanie badań satysfakcji.
Znakomitym narzędziem do badania satysfakcji klientów jest wskaźnik NPS, który pozwala sprawdzić nie tylko poziom zadowolenia, ale w przypadku negatywnych ocen, uzyskać pogłębione odpowiedzi. Takie rozwiązanie proponuje m.in. Centrum Badawczo-Rozwojowe Biostat®, które opracowało aplikację o nazwie SurvGoTM. Co istotne, na jej wdrożenie mogą pozwolić sobie również mniejsze przedsiębiorstwa, ze względu na niewielkie koszty.
