Badanie zadowolenia klientów to rozwiązanie marketingowe, z którego chętnie korzystają przedsiębiorcy. Działanie to ma na celu określenie zainteresowania oraz poznanie opinii na temat produktu lub działalności konkretnej firmy.
Dobrze przygotowane i przeprowadzone badanie satysfakcji klientów to cenna i wartościowa wskazówka dla przedsiębiorstwa, pozwalająca na podjęcie odpowiednich kroków w kierunku poprawy uzyskiwanych efektów marketingowo-sprzedażowych.
Ja często wykonywać badania satysfakcji klientów?
W wielu firmach badania satysfakcji klientów są prowadzone sporadycznie i traktowane po macoszemu. Działania te prowadzone są nie częściej niż dwa razy w roku, obejmując najczęściej rozbudowane, długie, obejmujące alternatywną tematykę ankiety.
Bez wątpienia sytuacja wynika z kwestii ekonomicznych, jak również wygody, warto jednak pamiętać, że zbyt obszerne, wielotematyczne badanie satysfakcji klientów może okazać się męczące i nużące dla respondentów, efektem czego są odpowiedzi mało rzetelne, udzielane jakby od niechcenia.
Nietrudno zauważyć, że w tej sytuacji pojawiają się dwie kwestie, które nie wpływają korzystnie na ogólną efektywność ankiet:
- zbyt duża ilość odpowiedzi, trudnych do przeanalizowania i udzielenia odpowiednich odpowiedzi;
- anonimowość respondentów, która uniemożliwia podjęcie próby kontaktu po otrzymaniu i zapoznaniu się z treścią ankiety, a tym samym podjęcia szeroko rozumianych działań naprawczych.
Dane ilościowe to za mało
Długie, wielotematyczne ankiety, zazwyczaj wykonywane anonimowo, zawierają przede wszystkim dane ilościowe, obejmujące zadowolenie respondentów, którzy skorzystali z konkretnego produktu lub usługi, brakuje w nich natomiast dopełniania w postaci informacji o respondentach. W praktyce oznacza to, że tego typu ankiety umożliwiają określenie procentowej ilości osób zadowolonych lub niezadowolonych, nie mniej jednak nie podają przyczyny takowej sytuacji, co w rzeczywistości okazuje się znacznie ważniejsze.
Najważniejszą kwestią w badaniu satysfakcji klientów jest analiza jakościowa, której można dokonać wyłącznie poprzez umieszczenie w ankiecie pytań otwartych, zapewniając respondentom wystarczającą ilość czasu na udzielnie rzetelnej i wyczerpującej odpowiedzi.
Zasadniczo badanie satysfakcji klientów realizowane jest w sposób anonimowy, warto jednak uwzględnić w ankiecie podstawowe informacje o respondentach, m.in. wiek, wykształcenie, płeć, miejsce zamieszkania – ułatwi to optymalne sprecyzowanie oczekiwań oraz potrzeb odbiorców.
Pomocne okazuje się także optymalne umieszczenie w ankiecie danych kontaktowych w postaci numeru telefonu lub adresu mailowego – jest to dodatkowe narzędzie marketingowe, które z całą pewnością przyniesie dodatkowe korzyści dla przedsiębiorstwa.
