Nakierowując działanie na zrozumienie zachodzących zmian oraz realizację wyznaczonych celów rozwojowych należy w odpowiedni sposób zdefiniować misję firmy, ale przede wszystkim we właściwy sposób wsłuchiwać się w głos odbiorców rynku. To oni w obrębie takich procesów badawczych jak badania opinii klientów mówią o najistotniejszych z ich punktu widzenia kwestiach.
Sposób dający szansę na więcej
Realizując badania nakierowane na konsumentów nie tylko zapoznajemy się z ich opiniami, ale także z potrzebami i motywacjami. Pozwala to na wykorzystywanie pozyskanych informacji na wielu polach działalności, a przy tym daje szansę na podejmowanie nowych wyzwań wpływających na podnoszenie jakości świadczonych usług. Otrzymane wyniki badań opinii klientów można zastosować, jeśli chodzi o:
- zaplanowanie kampanii reklamowej;
- wprowadzenie udoskonaleń;
- rozszerzenie sprzedaży;
- wprowadzenie na rynek nowych produktów/usług.
Obok opinii leży satysfakcja
Zapoznając się z opinią konsumentów warto zwrócić uwagę także na odczuwane przez nich zadowolenie. To w głównej mierze ono odpowiada na posykiwanie lojalnych konsumentów. Wśród modeli satysfakcji klienta wyróżnia się następujące model:
- oczekiwanej niezgodności;
- sprawiedliwości wymiany;
- emocjonalny.
W trzecim modelu zadowolenie odbierane jest jako stan dotyczący pozytywnych reakcji emocjonalnych, który związany jest z oceną produktu. Natomiast model sprawiedliwej wymiany odnosi się do porównania kosztów i zysków konsumentów oraz sprzedawcy. O zadowoleniu można mówić wtedy, gdy koszty i zyski klienta są zbliżone do kosztów i zysków sprzedawcy.
Zauważyć i wykorzystać szanse
W związku z przeprowadzonymi badaniami opinii klientów należy zauważyć, iż sukces możliwy jest, jeśli:
- rozumiemy rynek, na którym działamy;
- posiadamy uzasadnienia dla podejmowanych działań;
- potrafimy dostosować działania do oczekiwań konsumentów;
- znamy znaczenie podejmowanych decyzji.
W związku z tym, że rynek jest zmienny bardzo ważne jest, aby w regularny sposób przeprowadzać prace badawcze, a tym samym kontrolować zmieniającą się sytuację. Pozwoli to nie tylko na uniknięcie porażki, ale przede wszystkim pozwoli na skorzystanie z nadających się na rynku szans.
Cel musi widzieć przyszłość
Należy pamiętać, że podejmowane prace badawcze mają na celu gromadzenie i interpretowanie danych, które będzie można wykorzystać w dalszym procesie wzrostu. Stąd tak ważne jest, aby cel badania opinii klientów odpowiadał na aktualne potrzeby firmy. Można powiedzieć, że cel procesu powinien zorientowany być na przyszłość.
